“Nadenken voor je koopt is de opdracht”

Donderdag 15 maart 2023 was het de Internationale Dag van de Consument. Een jaarlijkse gelegenheid om meer bewustzijn te creëren over de basisrechten van de consument, maar evenzeer om te pleiten voor meer bescherming en te protesteren tegen misbruik en sociale onrechtvaardigheden. In het kader daarvan organiseerde Staatssecretaris voor Begroting en Consumentenbescherming Alexia Bertrand in samenwerking met de VUB, een projectweek om vooral jongere consumenten attent te maken op de verschillende organisaties die er zijn ter bescherming van de consument. Gedurende heel de week vonden er meerdere interactieve workshops, lezingen, seminaries en activiteiten plaats over uiteenlopende onderwerpen zoals ‘Voeding & Gezondheid’, ‘Financiële Educatie’, ‘Online Risico’s’, ‘Toegankelijkheid’ en ‘Belangenbehartiging’. Daarnaast was er ook een pop-up tentoonstelling die toonde hoe aankopen fout kunnen lopen. Hiervoor werd er samengewerkt met verschillende organisaties zoals de FOD Economie, Testaankoop, Febelfin, FEVIA, Communicatie Centrum, Consumentenombudsdienst, Unizo en Comeos.

Een dubbelinterview met staatssecretaris Alexia Bertrand en onze rector Jan Danckaert over het belang van dit initiatief.

Jongeren groeien tegenwoordig op als ‘digital citizens’ waarbij een groot deel van hun gedrag als consument ook online verloopt. Kunnen we ervan uitgaan dat ze zich als redelijk bewuste consumenten gedragen online of is er nog steeds nood aan meer sensibilisering en bescherming?

AB: Niet iedereen, jong of oud, gedraagt zich als een bewuste consument online. Het gedrag is niet alleen afhankelijk van leeftijd, maar ook van het product en de prijssetting. Enkele dagen voor de feestdagen gedragen consumenten zich al wat achtelozer bij het aankopen van cadeautjes die niet echt duur zijn. Ze hebben snel nog wat nodig en schatten in dat 25 € verliezen misschien niet het einde van de wereld is. Hun aandacht voor signalen van fraude verzwakt wat, want ze hebben snel nog wat nodig. Hier spelen criminelen natuurlijk graag op in. De digitale omgeving speelt ook al snel een rol. Een webshop zullen we misschien aandachtiger onderzoeken, dan iets wat aangeprezen is door een influencer die we “kennen” en “vertrouwen” als een vriend.

JD: In een complexe samenleving die bovendien aan een ingrijpende digitalisering onderhevig is, blijft sensibilisering noodzakelijk, ook voor jongeren. Oplichters zitten vaak maar een muisklik verwijderd en ze vinden steeds nieuwe manieren om mensen te misleiden. Zelfs jonge mensen voor wie online aankopen deel zijn van hun dagelijks leven lopen nog te vaak in de val van oplichters.  Onlangs verscheen in de media het bericht dat de Economische Inspectie vorig jaar bijna 3.500 meldingen ontvangen heeft van slachtoffers van fraude via online verkoopplatformen. Dat komt overeen met een bedrag van 2,7 miljoen euro aan geleden schade. Dergelijke cijfers bewijzen hoe belangrijk sensibilisering is.

Online consumeren is iets blijvend en zal in de toekomst nog in veel meer vormen beschikbaar komen. Ik denk dat de opkomst van artificiële intelligentie iets is om goed in het oog te houden. Met AI algoritmen zullen bedrijven kunnen inspelen op het gedrag van de klant of het gedrag van de klant kunnen gaan sturen. En dat zal op een manier gebeuren waarbij de klant nog nauwelijks beseft dat hij of zij in contact is met een algoritme en niet met een persoon. We kunnen de AI evolutie niet tegenhouden maar het toont eens te meer aan hoe belangrijk sensibilisering is, naast uiteraard een wettelijk beschermingskader voor de consument wanneer het toch fout loopt.   

Heeft u zelf ooit al een miskoop gedaan als consument?

AB: Zoals iedereen krijg ik vele mails in mijn spamfolder die me proberen geld of gegevens te ontfutselen of me iets proberen te verkopen wat ik niet nodig heb. Veel van die mails zijn amateuristisch opgesteld en blijven geblokkeerd in mijn spamfolder. Sommigen zijn echter van zo een goede kwaliteit dat ze in mijn Inbox verschijnen. Het gebeurt dan ook dat ik wat minder aandachtig ben en die mails dan openklik om te zien wat de aanbiedingen zijn. Zo was er een keer dat ik inderdaad een heel interessante aanbieding kreeg over een pakket boeken aan zeer lage prijs, maar toch met een aantal interessante titels. De aandacht was gewekt en ik was bijna in de flow getrokken. Ik greep al naar mijn kredietkaart en was begonnen met mijn gegevens in te typen tot er me plots wat opviel. De aanbieding in de kleine letters zei me dat het niet die boeken waren die ik zou kopen, maar gelijkaardige titels en in abonnementsvorm. Dus dat was een maandelijks bedrag. Ik heb dan maar snel van de koop afgezien. Dus dat was een bijna-miskoop. Anderzijds gebeurt het wel eens dat ik

iets koop, online of offline, dat je kan bestempelen als een miskoop. Maar doen we dat niet allemaal? Bijvoorbeeld, tijdens solden omwille van de lage prijs of dat we iets kopen omwille van goede intenties die we dan later niet invullen? Nadenken voor je koopt is de opdracht, maar het steeds doen is wat lastiger.

JD: Een ernstige miskoop is mij nog niet overkomen, maar dat heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat ik zelf geen heel actieve consument ben. Desondanks ben ik wel veel bewuster geworden van de gevaren die je als consument loopt in een wereld waarin letterlijk alles te koop wordt aangeboden.

En net daarom ben ik erg blij met een initiatief als de Week van de Consument. We worden als consument de dag van vandaag overstelpt met keuzemogelijkheden en platformen die ons op allerlei manieren proberen te overhalen om een aankoop te doen. Ik hoop dat sensibiliseringsinitiatieven ervoor zorgen dat (jonge) consumenten een aantal principes en vuistregels zullen hanteren om met dat grote aanbod om te gaan en dat ze veel alerter zullen worden voor de gevaren die erin schuilen. Ik zie dat als een belangrijke vaardigheid die iedereen in de komende jaren zal moeten aanleren. Ik hoop dat we met dit initiatief daar alvast een rol in kunnen spelen.   

Beste staatssecretaris, hoe zet uw beleid in op de bescherming van jongere, oudere en minder mobiele consumenten?

AB: Ik maak geen ‘onderscheid’ tussen jongere, oudere en minder mobiele consumenten, want zoals de statistieken het vertonen, is niemand gespaard van fraude. Alhoewel de grootste fraudeklacht phishing blijkt te zijn, moet men extra inzetten op het sensibiliseren en beschermen van consumenten op het internet. Waar jongere consumenten vaak wat te overmoedig zijn voor online aankopen en zich niet altijd voldoende informeren, hebben ouderen vaak wat angst omdat ze zich niet genoeg geïnformeerd voelen. Ik zie het mijn taak als Staatssecretaris van consumentenbescherming om te zorgen dat elke consument, ongeacht leeftijd, geslacht, handicap, enz … makkelijk informatie vindt over aankoopprocedures, garanties, manieren om klachten in te dienen of reparaties. Consumenten moeten bewust zijn van hun rechten en mogelijkheden bij aankoop van producten en diensten, niet als het te laat is. Vandaar mijn campagne BE.COCO. Om minder mobiele consumenten te beschermen, werk ik samen met partners zoals Comeos, Inter en CAWaB.

Kan u kort toelichten waar ‘BE.COCO’ voor staat?

AB: BE.COCO staat voor mij voor ‘BE a COnscient Consumer, Bewuste Consument, COnsommateur COnscient’. Ik zie mijn taak als Staatssecretaris van Consumentenbescherming niet als de promotor van ongebreidelde consumptie, maar wel als de verdediger van de bewuste consument die nadenkt bij het aanschaffen van goederen en diensten. Wat is een duurzame aankoop? Is een goedkope koop wel altijd een goede koop? Waarom zijn er soms grote prijsverschillen voor producten of diensten die op het eerste zicht gelijkaardig lijken? Zijn producten van buiten onze Europese Unie wel even veilig als die van binnen de EU? Kan goedkoop speelgoed gevaarlijk zijn voor mijn kinderen? Is goedkoop voedsel even veilig voor mijn gezondheid? Kunnen geneesmiddelen niet ronduit gevaarlijk zijn als ik ze online koop van buiten de EU? Vele vragen waarvan ik hoop dat er tijdens de Week van de Consument hier aan de VUB op geantwoord zal worden door onze verschillende experts en partnerorganisaties.

Als de VUB zetten we graag onze campusdeuren open voor waardevolle initiatieven zoals de Week van de Consument. Beste Jan, kan je als rector het belang van deze samenwerking voor ons als universiteit kort toelichten?

JD: Toen de vraag kwam van de staatssecretaris om de Week van de Consument op onze campus te Etterbeek te mogen organiseren hebben we daar onmiddellijk mee ingestemd. Dit sluit immers perfect aan bij onze identiteit als urban engaged university. Als universiteit hebben we de maatschappelijke opdracht om bij te dragen aan een samenleving waarin consumenten een optimale bescherming krijgen. Een opdracht die zich moet vertalen in een nauwe samenwerking tussen academici, beleidsmakers en alle betrokkenen. We hebben de voorbije maanden gezien hoe bijvoorbeeld energiecontracten vele mensen slapeloze nachten hebben bezorgd. Als we met wetenschappelijke inzichten kunnen bijdragen aan bijvoorbeeld regelgeving die de consument beter wapent tegen allerlei ondoorzichtige handelspraktijken dan ben ik blij dat we voor die mensen mee het verschil kunnen maken.

Hoe zetten we als urban engaged university in op meer kritisch bewustzijn (rond consumptie) bij onze community van studenten, onderzoekers en medewerkers? Welk onderzoek is er hierover reeds verricht aan onze universiteit?

JD: Het feit dat we initiatieven zoals de Week van de Consument een plaats geven op onze universiteit is omdat we ervan overtuigd zijn dat dergelijke initiatieven een meerwaarde hebben voor onze community. Kritisch consumeren betekent echter niet alleen bewust zijn van de gevaren van (online) aankopen maar ook van de ecologische impact van wat je consumeert. We proberen dat op allerlei manieren aan onze community duidelijk te maken. Een heel concreet voorbeeld is ons restaurant waar consequent met lokale ingrediënten, seizoensgebonden groenten, producten uit eerlijke landbouw en duurzaam gecertificeerde vis gewerkt wordt. Door onze community hiermee voldoende kennis te laten maken hopen we dat onze studenten en personeelsleden ook in hun eigen aankoopgedrag kritischer worden en kiezen voor duurzame producten.

Voor wat het onderzoek betreft breng ik hier graag de onderzoeksactiviteiten van prof. Malaika Brengman onder de aandacht. Haar onderzoekswerk richt zich hoofdzakelijk op consumentengedrag. Zo wordt er bijvoorbeeld onderzocht hoe consumenten zich vaak onbewust laten beïnvloeden door tal van marketingprikkels zoals geuren, kleuren of promoties in de winkel, hoe dit hun aankoopgedrag beïnvloedt en hoe ze zich daartegen kunnen wapenen – en dus geld kunnen besparen. Daarnaast is er onderzoek gevoerd naar problematisch consumptiegedrag zoals social media verslaving of koopverslaving en loopt er onderzoek naar datageletterdheid, financiële geletterdheid en de digitale kloof, alsook de houding van de consument tegenover nieuwe technologieën als robots en AI. In het kader van groepsprojecten voor het vak consumentengedrag dat ze doceert, worden er regelmatig studies uitgevoerd door haar studenten. Die studies gaan onder meer over de interesse in en de bevordering van een meer duurzaam consumentengedrag. Denk hierbij bijvoorbeeld aan verpakkingsloos winkelen, de proteïneshift, circulaire businessmodellen en tweedehands aankopen en verkopen, maar ook de aandacht voor greenwashing, d.w.z. je als bedrijf duurzamer tonen dan je in werkelijkheid bent.